IQH-Jubiläum: 10 Jahre seriöse Qualitätssicherung

2011 hat es das Institut für Qualitätssicherung in der Heilmittelbranche (IQH) als einziger Anbieter seiner Art geschafft, zehn Jahre erfolgreich am Markt zu bestehen. Anlass genug, den Themenkomplex Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement-Systeme (QM-Systeme) im Detail zu beleuchten.

Das Thema „Qualitätsmanagement in der Heilmittelpraxis“ existiert in der Branche bereits seit Langem. Die Krankenkassen haben schon vor Jahren „Maßnahmen zur Qualitätssicherungen“ in die Rahmenverträge aufgenommen, die der Leistungserbringung zugrunde liegen. Dennoch ist das Interesse an der Einführung eines QM-Systems in die Heilmittelpraxis eher verhalten. Vielen Praxisinhabern ist vielleicht nicht ganz klar, was genau sich hinter den Stichworten Qualitätsmanagement oder -sicherung verbirgt.

Beispiel für Qualitätssicherung
Jeder Mitarbeiter in jeder Heilmittelpraxis führt täglich – neben der eigentlichen Therapie – weitere Arbeitsabläufe durch. Dies tut er entweder nach bestem Wissen und Gewissen oder nach einem definierten Standard, den z. B. die Praxisleitung vorgibt.

Die Begrüßung eines Patienten läuft z. B. so ab:
1.    Der Patient wird von der Rezeptionsfachkraft in den Behandlungsraum „geschickt“.
2.    Er wird vom Therapeuten mit „Hallo“ begrüßt und zunächst nicht weiter beachtet.
3.    Nachdem der Therapeut seine Aufzeichnungen zur Behandlung des vorherigen Patienten beendet hat,
4.    widmet er sich dem neuen Patienten.

Beispiel für eine optimierte und somit qualitative Begrüßung des Patienten:
1.    Die Rezeptionsfachkraft bittet den Patienten im Wartezimmer Platz zu nehmen, bis der Therapeut ihn abholt und bietet zur Überbrückung der Wartezeit ein Getränk an.
2.    Nachdem der Therapeut die Dokumentation des zuvor behandelten Patienten abgeschlossen hat,
3.    holt er den neuen Patienten persönlich im Wartezimmer ab,
4.    begrüßt ihn mit Handschlag und den Worten „Guten Tag, Herr/Frau Müller“
5.    und geht mit ihm gemeinsam in den Behandlungsraum, wo er sich sofort zu 100 % auf ihn konzentrieren kann.

Das zweite Beispiel soll zeigen, wie ein täglich wiederkehrender Arbeitsablauf idealerweise von statten gehen könnte, damit die Zufriedenheit aller gesteigert werden kann: Der Mitarbeiters kann erst in Ruhe seinen „Schriftkram“ erledigen und dem Patienten wird die benötigte Aufmerksamkeit zuteil. Nebenbei macht es ein gutes Bild, wenn jeder Mitarbeiter einer Praxis bei der Begrüßung der Patienten gleich verfährt. Dadurch wurde also Qualität im Umgang mit dem Patienten geschaffen, gesichert und gesteigert. Selbstverständlich sind Therapeut und/oder Praxisinhaber auch selbstständig in der Lage, eine solche „Begrüßungszeremonie“ zu erarbeiten. Die Erfahrung hat allerdings gezeigt, dass oft die Zeit dafür fehlt, sich über derartige „Kleinigkeiten“ Gedanken zu machen und dann jeden (neuen) Mitarbeiter dahingehend einzuweisen.

Was ist ein QM-System?
Diese Frage stellen sich Praxisinhaber häufig, wenn sie Werbung von diversen Anbietern ins Haus bekommen. Die Reihe der Anbieter ist groß und es ist für den Laien oft nicht erkennbar, welche Form der Qualitätssicherung für die Heilmittelpraxis geeignet ist. Gerade der zeitliche und finanzielle Aufwand ist meist nicht offensichtlich. Häufig werden Seminare angeboten, in denen die Erstellung eines sogenannten Qualitätshandbuchs erlernt werden soll, ohne dass bei der konkreten Umsetzung der optimierten Arbeitsabläufe in die Praxis eine Betreuung mitangeboten wird. Diese soll oder muss dann im Nachgang teuer erkauft werden.

Sinnvoll ist aber ein anderer Weg: Wie das Wort bereits erahnen lässt, handelt es sich bei einem QM-System zunächst um eine systematische Analyse in der Praxis vorhandener Arbeitsabläufe und eine ebenso systematische Verbesserung deren Qualität. Anbieter guter QM-Systeme haben sich daher im Heilmittelbereich die Mühe gemacht, diese und viele weitere Arbeitsabläufe bereits für Praxisinhaber zu durchleuchten und zu optimieren. In Anlehnung an die DIN EN ISO 9001:2008 werden diese optimierten Arbeitsabläufe in einem Qualitätshandbuch niedergeschrieben. Dieses fertige Qualitätshandbuch wird dem Praxisinhaber zusammen mit einer effizienten Schulung und fachlich fundierter Beratung angeboten. Das spart dem Praxisinhaber Zeit und Geld.

Was bietet IQH?
Das IQH wurde – wie eingangs erwähnt – vor zehn Jahren vom IFK gegründet. Im Jahr 2004 ist dann der Deutsche Verband der Ergotherapeuten (DVE) dem IQH beigetreten. Seitdem ist es gemeinsames Ziel, die Qualität in der Heilmittelpraxis voranzutreiben. IQH bietet Praxisinhaber ein QM-System, dessen Kernstück das IQH-Qualitätsmanagement-Handbuch ist. Es beinhaltet besagte optimierte Arbeitsabläufe und ist einzig und allein für Heilmittelpraxen entwickelt worden. Darin befinden sich Arbeitsabläufe, die wie dort beschrieben angewendet werden sollen. Praxisinhaber finden aber auch Vorschläge für optimierte Abläufe vor, die sie den individuellen Gegebenheiten in ihrer Praxis anpassen können.

Mit einer dreitägigen Workshop-Reihe wird das optimale Vorgehen bei der Einführung der im Handbuch beschriebenen Arbeitsabläufe vermittelt. Im Anschluss kann die Implementierung in die Praxis erfolgen. Dies ist dann wiederum die beste Voraussetzung für eine Zertifizierung der Praxis durch eine unabhängige Zertifizierungsgesellschaft, die auf Wunsch erfolgen kann. Konkret könnte der Weg zu einer IQH-Qualitätspraxis also so aussehen:

•    Der Praxisinhaber und/oder einer seiner Mitarbeiter meldet sich schriftlich zu einer Workshop-Reihe an.
•    Etwa 4 Wochen vor Workshop-Beginn erhält er vom IQH per Post das Qualitäts-Handbuch.
•    Dann folgt die Teilnahme an der Workshop-Reihe.
•    Nach der Teilnahme folgt die Umsetzung der Handbuchinhalte in die Praxis. Durchschnittlich werden dafür ca. vier Monate benötigt.
•    Die Mitgliedschaft im IQH spielt ab hier eine wichtige Rolle: Die IQH-Mitarbeiter stehen der Heilmittelpraxis in der Umsetzungsphase und danach mit Rat und Tat zur Seite. Für IQH-Mitglieder besteht zudem unter www.iqhv.de im geschützten Servicebereich u. a. die Möglichkeit, online das sogenannte Self-Assessment (eine Selbstüberprüfung) durchzuführen, das komplette Handbuch online zu nutzen und als Dateiversion downzuloaden, persönliche Zugangsdaten zu verwalten oder Verbesserungsvorschläge zum IQH-System beim IQH einzureichen.
•    Nachdem die eigene Einschätzung und das Ergebnis des Self-Assessments besagen, dass die Praxis zertifizierungsfähig ist, kann auf freiwilliger Basis ein Zertifizierungsaudit durch eine unabhängige akkreditierte Zertifizierungsstelle erfolgen. IQH-Mitglieder erhalten für die Zertifizierungskosten vergünstigte Konditionen. Nach Bestehen der Prüfung erhält die Praxis das Gütezeichen des IQH sowie ein Zertifikat über die Einführung eines Qualitätssicherungs-Systems gemäß der DIN EN ISO 9001:2008.
•    Das IQH unterstützt zudem die Bewerbung der IQH-Praxis bei den lokalen Medien, den Ärzten und bei der Erstellung ansprechender Patienteninfos.

Konkreter Nutzen durch QM-Systeme
Die Liste der Vorteile, die durch die Einführung eines QM-Systems entstehen können, ist groß. Nachfolgend einige wesentliche, die dem IQH von Mitgliedern rückgemeldet wurden, die das System bereits in ihre Praxis eingeführt haben:

  • gesteigerte Patientenzufriedenheit
  • bessere Patientenbindung
  • gesteigerte Mitarbeitermotivation
  • angenehmeres Betriebsklima
  • höhere Akzeptanz bei den Ärzten
  • höhere Privatpatientenanteile
  • schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter
  • effizientere Fortbildung
  • Sicherung des Wiederverkaufswerts der Praxis
  • weniger Überstunden der Mitarbeiter
  • Marketingvorteile im Wettbewerb mit anderen Praxen
  • verbesserter Arbeitsschutz

Diese Auflistung ist längst nicht vollständig. Besonders die positive Auswirkung auf Ärzte, Patienten und Angehörige ist hervorzuheben. Da Ärzte mittlerweile zu einem einrichtungsinternen Qualitätsmanagement verpflichtet sind, wird dieser Vorteil zukünftig noch verstärkt. Ein kollegiales Miteinander auf gleicher Augenhöhe lebt sich leichter, wenn alle die gleichen Spielregeln einhalten. Zudem enthalten viele Selektiv- Verträge zur Integrierten Versorgung die Pflicht, ein QM-System einzuführen

Ist ein QM-System Pflicht?
Viele Praxisinhaber werden sich die Frage stellen, warum sie QM betreiben sollen, solange die Einführung eines Systems in der Regelversorgung noch nicht explizit verpflichtend ist. Das IQH kann nur dazu anraten, sich frei nach dem Motto „besser agieren als reagieren“ bereits heute mit der Thematik zu beschäftigten. Aber: Auch wir sind unverändert der Meinung, dass bei der Entscheidung für oder gegen die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems der Gesichtspunkt der Freiwilligkeit tragend sein muss.

Der erste Schritt in Richtung „Verpflichtung zum Qualitätsmanagement in der Heilmittelbranche“ wurde allerdings bereits durch das Inkrafttreten der „Vereinbarung nach § 137d Abs. 3 SGB V zu den grundsätzlichen Anforderungen an ein (einrichtungs-)internes Qualitätsmanagement für die Erbringung von ambulanten Vorsorgeleistungen nach § 23 Abs. 2 SGB V“ zum 1. September 2010 gesetzt. Nach dieser Vereinbarung sind Heilmittelerbringer, die im Kurort ambulante Vorsorgeleistungen erbringen, dazu verpflichtet, ein QM-System in ihre Praxis einzuführen und dies nachzuweisen. Ab Herbst 2011 bietet das IQH erstmals für Heilmittelerbringer in Kurorten eine zweitägige Workshopreihe in Wiesbaden an, die speziell auf die besagte Vereinbarung und die daraus resultierenden Verpflichtungen zugeschnitten ist. Näheres finden Sie hier.

Fazit
Im Laufe seines 10-jährigen Bestehens hat das IQH immer wieder – auch durch die aktive Mithilfe der Mitglieder – sein Angebot innovativ erweitern und verändern können. Zuletzt durch die Entwicklung von Workshop-Reihen für „QM in Kurorten“. Dass mit diesen Angeboten regelmäßig in Sachen „Qualitätsmanagement“ der Nerv der Zeit getroffen wurde, wird nicht zuletzt dadurch bestätigt, dass sich das IQH auch nach zehn Jahren noch über eine leicht steigende Mitgliederzahl freuen darf. Für Praxisinhaber, die die Vorteile durch die Einführung eines QM-Systems bislang noch nicht für sich entdeckt haben und sich erst mit der Thematik befassen, wenn eine Verpflichtung für die Heilmittelbranche näher rückt, hat das IQH dann in jedem Fall ein Angebot parat, dass die Voraussetzungen der Kostenträger und der Gesetzgeber erfüllen wird.

Bei Fragen oder Anregungen können sich Praxisinhaber gern an die IQH-Geschäftsstelle (Telefon: 0234 97745-36; E-Mail: info@iqhv.de) wenden.